接著上篇我們來講一下一般違規行為。

雖然一般違規每年年底系統會清零，但是一般違規扣分每到12分的節點，都會面臨向天貓支付違約金1萬元和限制營銷活動的處罰，而且在處罰期間店鋪無法參加平臺的官方活動，店鋪也會因為違規處罰影響搜索權重，從而導致流量一落千丈。

客服在接待顧客的過程中最容易疏忽的就是“違背承諾”了，客服給予顧客的承諾等同于店鋪的承諾。如果店鋪未按照承諾提供服務，侵害了顧客權益，是需要繼續履行其義務的，也會面臨一般違 規的扣分。

1.發票問題

天貓店鋪是默認提供發票當顧客問店鋪能否提供發票或店鋪開具發票需要什么條件時，客服只要記住以下4個要素，就可以避免發票問題的違規行為。

(1)正規發票。不管是電子發票還是紙質發票，也不管是增值稅普通發票還是增值稅專用發票，都屬于平臺認可的正規發票。

(2)無任何費用。店鋪不能以提供發票為條件，要求顧客額外支付稅點或者另外支付郵費。

(3)無條件限制。店鋪不能在提供發票的時候，要求顧客達到消費額度才提供發票，售后也不能因為顧客發票遺失就拒絕其7天無理由退貨的申請。

(4)發票信息一致。發票的商品明細、金額，以及開票的公司信息，都需要和實際情況相符。

店鋪對于開具發票的規范都有設置好的快捷短語，建議在遇到和規則相關的問題時直接選擇店鋪的標準話術，而不要自己隨意回答，否則容易產生不必要的售后問題。

發票的補發是無期限的，不管顧客購買商品的時間已過去多久，他再來要求開具發票時，店鋪都需要按照規定給予發票補開，而且在補發的過程中不能收取其他費用。提供發票是每個天貓店鋪的義務，因此對于詢問發票的顧客，客服要謹記上述4個要素。

往期回顧：客服外包必學之淘寶平臺規則

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