很多掌柜把店鋪的運(yùn)營核心放在搶排名、引流、裝修等方面，常常忽略店鋪客服服務(wù)環(huán)節(jié)，甚至很少關(guān)注客服的詢單轉(zhuǎn)化、客服的談單技巧等。

關(guān)于客服崗的重要性小編在此不做累述。今天小編想分享的是——客服崗的基本知識和要點(diǎn)，希望對各位運(yùn)營和客服人有所幫助。

• 一、客服必須掌握的基本知識：

 售前、售中客服：

1、熟悉電商平臺規(guī)則，了解一般違規(guī)，嚴(yán)重違規(guī)和高壓線；

2、準(zhǔn)確簡潔，高效友好地回復(fù)顧客購買時(shí)提出的各種問題；

3、熟悉掌握商品信息，了解客戶需求，正確解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)；

4、做好相應(yīng)備忘記錄并及時(shí)跟進(jìn)，發(fā)票信息、贈(zèng)品信息、選擇快遞公司、到貨時(shí)間、補(bǔ)開發(fā)票信息等等；

5、負(fù)責(zé)客戶資料的整理與分類，以便下次接待、保守客戶信息，不得外泄。

售后客服：

1、分析處理客戶投訴、退換貨要求、零配件供應(yīng)要求等，提出處理方案，組織協(xié)調(diào)處理方案的實(shí)施，所有退款中，售后中，投訴中，咨詢中的問題，每24小時(shí)處理跟進(jìn)一次，循環(huán)跟進(jìn)，以最快速度解決問題；　

2、對售后系統(tǒng)里遺留的售后問題進(jìn)行跟蹤，負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通；

3、跟進(jìn)買家的真實(shí)評價(jià)，對于客戶集中反饋的一些問題要有針對性的售后跟進(jìn)，重視客服集中反饋的問題，然后上報(bào)部門負(fù)責(zé)人。比如服飾尺寸偏大或偏小問題?！?/p>

4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。

• 二、關(guān)于客服在工作中主要注意點(diǎn)：

• 1、對店鋪寶貝的資料和細(xì)節(jié)了如指掌。

比如賣羽毛球球裝備的店，客服了解專業(yè)的相關(guān)知識，球拍的材質(zhì)克數(shù)、柄的大小、拉線的磅數(shù)、吸汗帶等問題，這樣顧客咨詢寶貝的時(shí)候能在第一時(shí)間準(zhǔn)確解疑，也讓客戶感受到專業(yè)度。

• 2、響應(yīng)要快。

• 同類競爭對手很多，顧客耐心有限，最快響應(yīng)的賣家更有機(jī)會達(dá)成合作。
• 溝通積極禮貌：與客戶交流要盡量避免生硬的語氣，如 “哦、嗯、啊”等單字，客服可以將“哦”變成一個(gè)笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好滴”2個(gè)字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣，巧用表情。

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• 3、積極推薦產(chǎn)品，做客戶的心靈拍檔。

• 有的客戶在咨詢之后自己拿不定注意，需要客服通過分析買家心理，去推薦合適的產(chǎn)品。
• 舉個(gè)例子：某款產(chǎn)品缺貨。

客戶：“我喜歡這個(gè)藍(lán)色，怎么沒我要的碼數(shù)呀”（推薦相似的寶貝給到顧客）

客服：是呢親，這件寶貝由于工廠問題，暫時(shí)出不了貨。但是您可以看看這件寶貝哦（將鏈接發(fā)給客戶），是我們店的人氣產(chǎn)品，而且現(xiàn)在在做活動(dòng)，價(jià)格也很優(yōu)惠哦。

• 4、催付及時(shí)。

有些顧客可能出于觀望的狀態(tài)中，或者還在多家店鋪之間比較，一直沒付款。這時(shí)候客服要善用談單技巧，針對下單未付款的客戶及時(shí)跟進(jìn)催單。

5、核對地址。避免不必要的售后問題。

很多老板和運(yùn)營還會抱怨客服跟客戶溝通時(shí)候犯下一些低級錯(cuò)誤，結(jié)果導(dǎo)致投訴、扣分。其實(shí)這都是因?yàn)榭头徢盎A(chǔ)工作沒培訓(xùn)到位的原因。但要如何引導(dǎo)客服熟悉這些基本客服知識，讓詢單轉(zhuǎn)化提升呢？這塊就要看客服的回答技巧了。