- 服務(wù)指標(biāo)有哪些？
- 這些服務(wù)指標(biāo)的定義及其計算邏輯是什么？
- 這些服務(wù)指標(biāo)對店鋪的影響是什么？
通過了解這些內(nèi)容，希望大家能更加理解各指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)，以便更好得去控制或者優(yōu)化這些相應(yīng)的指標(biāo)。
那么我們售后端的服務(wù)指標(biāo)到底有哪些呢？請看下表展示的內(nèi)容：
我們把售后的服務(wù)指標(biāo)歸納為四部分，分別是：
- 發(fā)貨速度相關(guān)；2，退款及糾紛相關(guān)；3，退款效率相關(guān)；4，DSR相關(guān)。
下面我們來詳細(xì)解釋下每部分中所涉及指標(biāo)的含義和計算邏輯及其對店鋪的影響。
一、發(fā)貨速度相關(guān)指標(biāo)
賣家發(fā)貨時長：指從買家付款成功到商家點擊確認(rèn)發(fā)貨的時差均值
到貨速度：指從買家付款成功到買家簽收貨物的時差均值
對店鋪的影響：這兩個指標(biāo)代表商家的整體發(fā)貨效率，直接影響買家的體驗及買家對商家的DSR打分，尤其是對DSR賣家發(fā)貨速度和DSR物流發(fā)貨速度的分值影響最大。
建議：
1、訂單量大的期間可以嘗試提前打包，提高發(fā)貨效率；
2、優(yōu)化倉庫和客服的對接流程，在貨品出庫后第一時間點擊確認(rèn)發(fā)貨；
3、優(yōu)化倉庫與合作物流間的對接流程及責(zé)任約定，確保物流公司接到貨品后第一時間進(jìn)行發(fā)貨掃描。
二、退款及糾紛相關(guān)指標(biāo)
退款率：從2013-01-25起，退款率的概念優(yōu)化為成功退款率，其計算公式如下：成功退款率=成功退款數(shù)/支付寶成交筆數(shù)。目前在商家信用評價頁面展示的退款率為近30天的成功退款率。與此同時，退款率不再影響其店鋪的搜索排名和營銷活動的報名，具體請參考下帖：
https://bangpai.taobao.com/group/thread/14537880-278351999.htm?spm=0.0.0.35.OR7HZJ。
退款糾紛率：退款糾紛率=人工客服介入筆數(shù)（買賣雙方前臺點擊需要客服介的量+買家退款選擇假貨類型的量+小二主動介入量）/支付寶成交筆數(shù)
對店鋪影響：目前體檢報告中所展示的退款糾紛率為店鋪最近28天的退款糾紛，退款糾紛率能直接體現(xiàn)店鋪的服務(wù)水平并影響消費者感受，因此若您店鋪的退款糾紛率過高，會影響店鋪及商品在淘寶網(wǎng)的展示，包括相應(yīng)營銷活動的報名，具體數(shù)值可參考如下鏈接：
https://a.taobao.com/detail/2012/03/14/602734/1.php
糾紛退款率：糾紛退款率=小二介入并由小二操作退款給買家的退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)。（注意：這里需要同時滿足三個條件才會計入糾紛退款率，一是小二介入的退款、二是由小二操作完結(jié)的退款、三是退款給買家的退款。即：小二介入后由商家自主完結(jié)的退款或者小二介入后操作打款給商家的退款都是不會計入其糾紛退款率的。） 所以無論退款是否已介入，商家都應(yīng)該盡量自主完結(jié)，從而控制糾紛退款率，避免其對店鋪的不良影響。
對店鋪影響：糾紛退款率影響的是店鋪的降權(quán)，降權(quán)即搜索不可見， 降權(quán)的表現(xiàn)及具體的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，請詳見以下鏈接：
https://bangpai.taobao.com/group/thread/14790377-277217975.htm?spm=0.0.0.67.d74d60
退款完結(jié)率：當(dāng)日退款完結(jié)率=當(dāng)日完結(jié)的退款量（指當(dāng)日退款成功及當(dāng)日退款關(guān)閉訂單）/截至當(dāng)日應(yīng)處理的總退款量（包括當(dāng)日完結(jié)的退款量+當(dāng)日進(jìn)行中的退款量），其數(shù)據(jù)在客服數(shù)據(jù)中可查。
對店鋪影響：退款完結(jié)率能反映商家的退款完結(jié)能力，退款完結(jié)率越高，說明該店鋪的退款消耗越快，效率越高，直接影響店鋪的整體退款效率，間接影響買家的體驗。故其退款完結(jié)率越高越好。
三天未完結(jié)占比：三天未完結(jié)占比=超過三天以上未完結(jié)的退款量/截至當(dāng)日總未完結(jié)的退款量，該數(shù)據(jù)目前商家后臺不可查，但商家服務(wù)提升項目組會階段性給項目商家提供該指標(biāo)數(shù)據(jù)。
對店鋪影響：三天未完結(jié)占比越高，意味著店鋪的退款中從買家發(fā)起退款申請算起超過三天以上的退款量越多，那么買家可以發(fā)起小二介入的概率也越高，退款效率越低。所以三天未完結(jié)占比將直接影響店鋪的退款糾紛率、糾紛退款率和退款效率，間接影響消費者體驗。故商家應(yīng)該爭取將所有退款都控制在3天（甚至更短的時間）內(nèi)完結(jié)，超過三天以上的退款應(yīng)該優(yōu)先完結(jié)。
三、退款效率相關(guān)指標(biāo)
從退貨退款的各個環(huán)節(jié)來分，退款效率指標(biāo)主要有以下幾個：
首次響應(yīng)時長：指買家發(fā)起退款申請到商家第一次同意/拒絕退款協(xié)議的時差均值，建議控制在2小時以內(nèi)；
退貨后商家退款時長：指買家填寫退貨單號到最終退款完結(jié)（退款成功或者退款關(guān)閉）的時差均值，建議控制在2天以內(nèi)；
平均退款完結(jié)時長：指買家發(fā)起退款申請到最終退款完結(jié)（退款成功或者退款關(guān)閉）的時差均值，建議控制在2.5天以內(nèi)；
這三個指標(biāo)主要是將商家退貨退款的環(huán)節(jié)做了拆分，利于商家找到店鋪處理效率慢的核心環(huán)節(jié)，進(jìn)而進(jìn)行整體效率的提升。這三個指標(biāo)在商家后臺暫時不展示，但商家服務(wù)提升項目組會階段性給項目商家提供該指標(biāo)數(shù)據(jù)。
按照退款的四個路徑來分，退款效率指標(biāo)主要有以下幾個：
首先，何為退款的四個路徑？
顧名思義，四個路徑的退款效率指標(biāo)定義分別如下：
路徑一退款效率：“未發(fā)貨”部分退款的平均退款完結(jié)時長；
路徑二退款效率：“已發(fā)貨（未收到貨）”部分退款的平均退款完結(jié)時長；
路徑三退款效率：“已發(fā)貨（收到貨僅退款）”部分退款的平均退款完結(jié)時長；
路徑四退款效率：“已發(fā)貨（收到貨退貨）”部分退款的平均退款完結(jié)時長；
這四個指標(biāo)主要是根據(jù)退款中貨物狀態(tài)的不同分布做了拆分，同樣也是有利于商家找到店鋪處理效率慢的核心環(huán)節(jié)，進(jìn)而進(jìn)行整體效率的提升和整改。建議商家針對每個路徑下的退款制定不同的退款流程，甚至安排不同的人員處理各個路徑的退款，從而提高每個路徑的退款效率。
對店鋪的影響：所有退款效率的相關(guān)指標(biāo)都是店鋪售后有效處理能力的體現(xiàn)，退款處理的快慢意味著買家發(fā)起退款后的回款速度快慢，所以直接影響著買家的購物體驗，以及買家未來在該店鋪的復(fù)購指數(shù)，也就是說退款效率間接影響店鋪的銷售額。
四、DSR相關(guān)指標(biāo)
DSR服務(wù)態(tài)度：商家對應(yīng)的“服務(wù)態(tài)度”動態(tài)評分項得分；
DSR寶貝與描述相符：商家對應(yīng)“描述相符”動態(tài)評分項得分；
DSR買家發(fā)貨速度：商家對應(yīng)“發(fā)貨速度”動態(tài)評分項得分；
DSR物流發(fā)貨速度：商家對應(yīng)“物流速度”動態(tài)評分項得分；
當(dāng)前商家前臺展示的是店鋪近180天的各項DSR評分分值，所以商家經(jīng)常會在雙11后有“做一天，傷半年”的說法。DSR評分直接影響買家的轉(zhuǎn)化率、支付率、熟客率等，同時DSR也會影響商家商品搜索排名及營銷活動的報名，所以與商家的銷售額息息相關(guān)。
影響買家DSR評分的因素中跟售后相關(guān)的主要有：賣家發(fā)貨速度、物流發(fā)貨速度、售后接待客服的服務(wù)態(tài)度、退款效率等因素，而退款效率往往會被商家所忽略，故建議每個店鋪的售后團隊尤其引起重視，合理安排客服人手和分工，優(yōu)化店鋪退款流程及內(nèi)部各部門的對接流程，以達(dá)到最高的退款效率。
今天給大家分享的這些售后服務(wù)指標(biāo)的定義及其影響大家都了解了嗎？希望大家能仔細(xì)理解今天分享的內(nèi)容。并對店鋪的薄弱環(huán)節(jié)做相應(yīng)的改進(jìn)，有任何問題歡迎交流！
